Письма Тиму Куку (#25)

(Здесь собраны письма #23, #24 и #25. Много, но всё про одно и то же, поэтому размазывать на несколько статей не стали.)

 

Диар Тим!

За прошедшие два года ни одна наша заявка в Поддержку Apple не была решена. Дураки в таких случаях присылают хотя бы слова вместо дела. Но Apple переплюнула всех даже здесь: мы не получили даже слов.

Тем временем накопилось новое. Но теперь и оно похоронено Службой поддержки управляемой Вами компании.

 

iCloud

В апреле 2019 мы обратились в Поддержку из-за сбоя синхронизации iCloud. Количество файлов, заметок, контактов, фото и всего остального на Mac, двух iPhone и в icloud.com было разным. Причём, нигде не было всего: в iCloud было больше фото, но меньше заметок; на одном iPhone – меньше контактов, но больше фотографий; на другом – наоборот, и т.д. Наконец, даже маленькие файлы с Рабочего стола и в папке Документы на Mac не прогружались в iCloud Drive.

42 минуты по телефону СТАРШИЙ технический специалист поддержки не понимала задачу; не могла запомнить простую фамилию “Фёдоров”; 3 раза переспрашивала email из 4 букв; назвала версию macOS, которой не существует (но заверила, что та работает нормально); переспрашивала самоочевидное, переспрашивание называла “вопросик”; и после всего этого предложила в качестве решения невозможное.

Всё было ясно с первых минут. Но нам была нужна заявка, а там почему-то не могли составить её без издевательства с улыбочкой и уверенности, что очень хорошая.

В довершение всего оказалось, что Старший технический специалист поддержки управляемой Вами компании не знает о существовании почты Apple – @me.com и не знает, как оно работает:

– На какую почту вам отправить?
– На ту, что указана в аккаунте.
– НА КА-КУ-Ю ИЗ ДВУХ? (да, так и спросила: капслоком и по слогам) У вас две почты: ****@me.com и *******@me.com?
– Это одно и то же…
– Это две разные почты!
– Это Apple ID и его псевдоним. Отправляйте на любую, письмо придёт в одно и то же место.
– Нуу на самом деле всё это работает немножечко по-другому, Сергей, немного это всё таки по-другому работает.

Странно сообщать такие вещи Старшему техническому специалисту самой-пресамой компании на Планете, но вообще-то оно всё таки работает немножечко именно так.

Под занавес человек попросил полный доступ к iCloud и права делать там что угодно, а на вопрос “Ваше полное имя и должность?”, ответила “Ви-та )”. Да-да, так и сказала: не зная, что такое полное и должность, по слогам и со смайликом в конце.

42 минуты жизни.

В потом всё стало ещё хуже: количество файлов в iCloud стало уменьшаться, на одном iPhone увеличиваться, на другом не двигалось с места. А потом – наоборот. А потом – снова наоборот. И мало того, что в четырёх местах – разное количество файлов, непонятно ещё и где последние версии. Что особенно Прекрасно, когда работаешь над несколькими проектами одновременно, в каждом из которых по несколько десятков файлов меняются несколько раз в день и должны быть синхронизированы не только с другими устройствами, но и с другими пользователями.

Через 82 дня мы позвонили сами:

– Здравствуйте. Сообщите пожалуйста стадию решения заявки номер такой-то.
Не могу.
– Почему?
– Это конфиденциальная информация.
– Конфиденциальная от заявителя?
– От вашего имени может звонить кто-то другой.
– Тогда пришлите ответ письмом.
Не могу.
– Почему на этот раз?
– За этим вам нужно обращаться в Юридическую службу.
– Мне не нужно. Я обращаюсь в Службу поддержки в рамках уже существующей заявки и спрашиваю не юридический вопрос. Звоню с указанного в заявке номера и прошу ответ на указанный в заявке email. Ответьте, на какой стадии находится решение.
Не могу. Это только через юридическую службу. Мы сейчас ни о чём говорим (ШТООО?!).
– Сообщите свой идентификатор – фамилию или номер.
Не могу.
– Понятно: заявка, которая открыта 82 дня, не решена; на какой стадии находится решение, узнать невозможно; говорит аноним, который на вопрос по заявке с номером отвечает пацанское “это ни о чём” и идентифицировать которого невозможно. Всё верно?
– Вы говорите таким тоном, что я не могу сосредоточиться на решении проблемы. ( ))) ЧЕВОООО?! )))
– Простите, а какую проблему вы до этого решали ответами “Не могу” на все заданные вопросы? Вы рехнулись, что ли? Мало того, что сама проблема и 82 дня – это уже полный капец, так ещё и АНОНИМУ от лица самой-пресамой компании на планете ВМЕСТО ОТВЕТА ПО ДЕЛУ не нравится тон клиента, которому напакостили, должны и плюют в лицо! Передайте это дело Руководителю службы поддержки и Руководителю службы по работе с клиентами. В случае нерешённого дела и по требованию клиента, вы это обязаны сделать.
– Минуту, сейчас выясню.
(прошло три)
– Мне надоело, я полчаса на телефоне. Подтвердите, что дело будет передано тем, кому я просил.
Да, подтверждаю.

Прошло ещё 90 дней, но НИКАКОГО ответа никто не прислал: ни Служба поддержки о решении или ходе решения заявки, ни их Руководство о рассмотрении Полного Капеца.

А теперь главное. Базовый iCloud на 5 Гб клиент получает бесплатно и на условиях “как есть”. То есть, никакого права возникать у него нет. Но здесь речь о ПЛАТНОМ СЕРВИСЕ, который всё это время непонятно как работает, но за который клиент всё это время почему-то платит.

И мы не о возврате денег – это само собой. Мы о том, что если в такой ситуации клиент захочет, то имеет право требовать запускать восстановление, сравнение версий файлов в трёх разных местах и отбор самых последних, И ТАК – ЗА КАЖДЫЙ ДЕНЬ В ТЕЧЕНИЕ ПОЛУГОДА. А компания Apple будет ОБЯЗАНА всё это делать («– Нет, это не тот файл. – А что в том было? – Не помню, ищите дальше.»). Причём, то, что это технически невозможно, в такой ситуации – проблемы компании Apple: услуга оплачена, не работает, заявка подана, но даже не решалась. И наконец, всё время, которое клиент на всё это потратит, компания Apple ему тоже оплатит: это результат их действий, а не клиента.

Диар Тим! Это не только тупо абсолютно, но ещё и позор Вам лично, потому что работников набирают по образу своему и подобию. Поправьте, пока не поздно.

Ну и “Ви-те” с “Не могу”, конечно, памятник на входе в новый кампус поставьте: в полный рост, задорно-суровых «Мы строим Светлое Будущее», из мрамора и с золотой табличкой. Вот таких примерно:

 

Музыка

Некоторое время назад мы по ошибке купили в iTunes Store музыку, которая уже была куплена ранее, но в другом исполнении. Обратились в Поддержку сразу, как только покупка появилась в управлении аккаунтом и попросили отменить. Очередной аноним сообщил, что всё внимательно проверил и не видит оснований для возврата.

Диар Тим! Объясните, пожалуйста, почему, покупая музыку в российском iTunes Store, на территории РФ и за рубли, клиент должен потом обращаться в Поддержку другого государства и на другом языке + объяснять анониму, что по закону РФ покупатель в течение 2-х недель может вернуть покупку даже не объясняя причин (в список не подлежащих возврату товаров музыка в цифровом формате не входит) + почему этот аноним (а тем более, видя, что эта же музыка есть в вписке купленных ранее) имеет право в одностороннем порядке прекратить разговор, закрыть дело и не передать его выше даже по требованию, и всё это – бесконтрольно и безнаказанно?

Самое тупое было получить на следующий день предложение «оценить» захлопнутую перед мордой дверь:

Мы написали в туда всё ещё раз – ничего. Думаем, это давно никто не читает.

Верните, пожалуйста, деньги. А также оплатите всё время, потраченное на решение этого дела и объяснения вашим работникам того, что объяснять им должны были Вы и за деньги управляемой Вами компании, а не мы и за наши. С процентами за всё время.

И ещё. Отучите их – только как-нибудь очень понятно и навсегда – класть трубку, после чего несколько раз набирать и тут же сбрасывать, а потом присылать письмо “к сожалению, не могли до вас дозвониться [вот же у нас в исходящих много-много звонков, это там не берут трубку]”. Это совершенно запредельное хамство, за которое нужно бить – долго, желательно палкой и каждый день, вплоть до полного поумнения.

 

Фильмы

“Облачный атлас” был куплен несколько лет назад в iTunes Store с оригинальной звуковой дорожкой и субтитрами на нескольких языках (оба условия были принципиально важны). Купленный фильм лежит в iTunes на Mac и отображается в облаке:

Но в магазине iTunes Store теперь находится фильм, загруженный туда в 2019 вместо того, что мы покупали. В этом файле одна звуковая дорожка (ненужная совсем), нет субтитров, но главное – на нём указана цена, а не “куплено” или “просмотреть”:

  1. Нам не нужен фильм на русском языке. Нужно то, что мы купили. Верните фильм на место. 
  2. И вопрос: что будет после переустановки системы начисто? Компания Apple в третий раз предложит нам покупать то, что мы уже дважды покупали и она у нас дважды безвозвратно удаляла?

Примерно то же самое, только ещё веселее, произошло с другим купленным фильмом – “Артист”. Он тоже был куплен в оригинальном виде, и теперь там тоже только русская версия. Но этот фильм – немой, поэтому проблема небольшая (хоть и не нравится). Большая проблема в том, что фильм числится купленным, он есть у нас в медиатеке iTunes на Mac и в списке покупок в аккаунте iTunes Store, но его нет в приложении ни на одном iPhone.

Иконка облака означает, что в облаке фильм есть. Почему тогда на iPhone он недоступен?

 

Наконец, всё это означает, что в магазине бардак, при котором то, чего уже нет, на самом деле есть (только непонятно где), а то, что должно быть и, вроде как, есть, может не есть, и вообще никому ничего не должно. КАК ЭТО?

 

Интермеццо

Всё перечисленное выше – проблемы с оплаченным сервисом и купленным контентом. То есть, с тем, за что я заплатил + что управляемая Вами компания мне должна, но отказывается предоставить. То есть, УКРАЛА и отказывается предоставить по требованию. То есть, управляемая Вами компания – лжецы и воры.

 

Ну и по мелочи

Safari

Год назад мы писали о поразительном: простой, удобный и очень используемый в Safari шорткат перестал работать, не чинится и не перенастраивается.

“Некоторые” оказались правы: косяк не исправлен до сих пор.

И вот недавно вышло 6-е обновление macOS Mojave 10.14 (то есть, «финальный штрих» уже 5 раз до этого “вылизанной” системы), в котором компания Apple умудрилась поломать то, что прекрасно работало и нужно раз по сто каждый день: при переходе из Safari и обратно шорткатом ⌘⇥ (Cmd Tab), обратно происходит не обратно, а в какое-то другое окно Safari, причём, каждый раз в разное. Мы меняли местами Рабочие столы и ставили ненужные окна в самый конец, но Safari всё-равно переходит каждый раз в разное окно, включая самые дальние. Никакой логики, предпочтений и закономерности перехода не обнаружено. Прихоть.

(UPD: Мы , кажется, постигли, зачем оно это делает. Держитесь, а лучше – сядьте (и тоже держитесь). Оно просто все окна Safari пользователю предлагает: «Мало ли, какое тебе больше понравится.. Откуда я знаю?». Причём, не по-очереди: первое, потом второе, потом третье и т.д., а беспорядочно. Мы засекли 100 переходов, и ужаснулись: все 10 открытых окон Safari были предложены в разном порядке, но примерно равное количество раз каждое.)

А ещё после этого обновления пропали несколько десятков недавно созданных Закладок. В Нужный Момент их просто не оказалось там, куда вчера их точно положили (Сюрприз, Сюрприз!). Какие-то восстановили, остальное потеряли. За день накопились новые, и на следующий день снова пропали и сегодняшние, и вчерашние. Только опыт, сын ошибок трудных, подсказал, что это что-то другое. Оказалось, что в последнем обновлении macOS от самой-пресамой компании на планете, даже если пользователь своими руками ставит Закладку туда, куда ему нужно, то решает, где ей быть, не пользователь, а Подарок неизвестного криворукого кретина: все новые Закладки перемещаются в конец списка, вниз. Но самое тупое, что делается Пакость не сразу (это было бы видно) и даже не в течение дня, а когда-нибудь потом. Когда, тоже непонятно. Мы пытались выяснить: закрывали Safari, закрывали крышку и перезагружали Mac – не оно. Но к началу следующего рабочего дня все новые Закладки снова пропадали оттуда, где ДОЛЖНЫ были лежать. Видимо, это чтобы следующий рабочий день был ух! (есть у нас догадка, почему оно это делает ночью)

Возможность сортировать Закладки по имени, дате и адресу сайта давно нужна и странно, что её нет. Но тут вместо неё какой-то идиот сделал автоматическую, необратимую и неподконтрольную пользователю сортировку по самому тупому принципу.

UPD: через несколько дней компания Apple опомнилась и тихо проблему поправила принудительным обновлением. Скорее всего, это была не сортировка, а «побочное действие» какого-то другого новшества. Нормальной сортировки закладок по имени, дате и адресу сайта не появилось.

 

Автозамена текста

После обновления macOS 10.14.6 («финальный штрих») стала в одном месте работать (например, в текстовом редакторе), а в другом нет (например в Safari).

 

Почта ⇢ Смарт-ящики и Фильтры

Нормально не работают уже 2 года.

Настройки смарт-ящиков слетают (скорее всего это та же проблема с iCloud: настройки Почты хранятся в облаке и старые настройки зачем-то постоянно и по своему хотению перетирают новые настройки). Десятки раз руками перенастраивали, но настройки и названия смарт-ящиков возвращаются в какое-то старое состояние. Бесит неописуемо.

В Фильтрах созданы правила “Удалять в корзину полученное с такого-то адреса”, но соответствующие правилу письма продолжают приходить во Входящие. Ок, сделали правило “Удалять в корзину письма с такой-то темой”. Правило сработало один раз – первый, и больше не работало никогда. Создали правило “Удалять в корзину письма с такого-то домена”, но всё то же самое: правило срабатывает только один первый раз.

Сменилось два поколения macOS (High Sierra и Mojave), каждое из которых имело по 6 крупных обновлений и было установлено начисто по меньшей мере по одному разу. Ничего не изменилось.

Зачем тогда смарт-ящики и фильтры, если они и не смарт-ящики и не фильтры? И ведь этим все в Apple пользуются каждый день. Это нельзя не заметить. За 2 года.

 

Календарь

2,5 года назад Apple поломала отображение и напоминания в программе Календарь дополнительных дат (дней рождений родственников, годовщины и т.д.). Возможность добавлять эти даты осталась, но то единственное, зачем их туда добавляют – отображение в Календаре и напоминание о них – не работает.

Миллионы пользователей 2,5 года матерятся во всех интернетах, но самая-пресамая компания на планете почему-то не поправила проблему в одной из самых важных программ macOS и самой важной для ведения бизнеса – в той, в которой и предлагается вести этот бизнес на Mac. Вы хотите продавать Mac предприятиям или нет?

 

Dock

Настроенный “автоматически скрывать, когда не нужен”, время от времени всплывает при переходе на другой Рабочий стол и торчит там, пока не уберёшь руками (ну ведь “автоматически же скрывать»!).

Причём, делает это даже если переходишь в развёрнутую на весь экран программу, что бесит вообще жутко, потому, что первое наведение вниз система вообще не воспринимает как наведение на Dock (программа развёрнута на весь экран. ничего другого там быть не может) и «переключается» на Dock только со второго раза и с задержкой.

Разумеется, курсор в момент перехода может находиться где угодно и даже не рядом с Dock. Способ перехода тоже не важен: шорткатом ⌘⇥ (Cmd Tab), тремя пальцами влево-вправо или через Mission Control. То есть, причина – не в способе перехода, а в том, что «скрывать автоматически» не означает «скрывать автоматически».

Никакой закономерности тоже не обнаружено: он просто то всплывает, то не всплывает, при одинаковых условиях.

Проблеме 2 года (началось с High Sierra).

 

Books на Mac

(проблема схожа с предыдущей)

Открытая на одном Рабочем столе книга перепрыгивает на другой при переходе на него, и делает это даже если книгу никто даже в руки не брал (то есть, программа Books была в фоне. КАК «программа в фоне» может сама стать не в фоне, а потом ещё и сама скакать между Рабочими столами?!).

Больше всего бесит, когда она так перепрыгивает и раскорячивается поверх программы, растянутой в полноэкранный режим (это невозможно: полноэкранный же!). После чего покупатель ноутбука за $3000 не может даже убрать книгу на задний план. Если программа растянута в полноэкранный режим, то порядок действий просто чудовищный: выйти из полноэкранного режима в нужной программе ⇢ перетянуть книгу туда, где была раньше ⇢ вернуться в нужную программу ⇢ растянуть в полноэкранный ⇢ делать то, зачем и шёл изначально: работать.

Проблеме тоже 2 года и тоже началось с High Sierra.

 

Books на iPhone

После обновления iOS 12.4 книги перестали храниться на iPhone и их каждый раз нужно заново скачивать из iCloud.

Садитесь вы в самолёт. Приготовили всё заранее. Открываете книги, а их там нет. Они в облаке. И вы – в облаке. Интернета нет.

В следующий раз вы будете на взлёте ёрзать перед стюардессой «Да щас, дешка, щас!», и истерично скачивать книги пока есть мобильный интернет, надеясь, что самолёт не рухнет из-за того, что один идиот «хотел видите ли почитать», а самая-пресамая на планете ему это не давала. Но даже если не рухнет, компания Apple и тут заготовила Пакость: скачанная, но не запущенная, книга стирается.

(Никакой «оптимизации хранилища» для книг не существует. Это только для Фото и документов в iCloud Drive. Но спасибо за совет и приятно пообщаться с внимательным читателем.)

 

iTunes

С выходом macOS 10.13 High Sierra, компания Apple сделала клавиши управления Play/Pause на клавиатуре Mac управляющими не только iTunes, но и воспроизведением видео в браузере (YouTube, Vimeo). Сторонними проигрывателями музыки и фильмов оно и раньше управляло, но в настройках этих проигрывателей это можно было отключить или перенастроить.

А ТУТ НЕЛЬЗЯ!

2 года весь мир матерится, когда видео на YouTube смотрели вчера и страница давно закрыта, а включить выключить музыку в iTunes невозможно. Более того, это невозможно даже перейдя в iTunes. Чтобы включить музыку в iTunes нужно не только в него пойти, но ещё и ткнуть мышью в кнопку на экране. Даже в XX веке это работало нормально.

 

FaceTime и iMessage

И последнее, самое Прекрасное.

Сегодня от FaceTime и iMessage на Mac и двух iPhone отвалился номер телефона. И несмотря на то, что номером по умолчанию и с которого начинать звонки/сообщения в настройках обеих программ был указан рабочий email, вместо него поставился самый не желательный для показа всяким левым людям (настоящий Apple ID. не псевдоним). В результате чего именно с него мы сегодня полдня делали то, чего совсем не надо: звонили и писали, то есть – светили всяким левым людям.

Никаких настроек никто не менял. Никаких обновлений не устанавливал. Настройки изменились сами, сразу и на всех устройствах – “по команде”. ПО ЧЬЕЙ? ЗАЧЕМ? Почему ни одно устройство ничего не сказало об изменении этих настроек? И самое тупое: почему в результате сброса НОМЕРА ТЕЛЕФОНА, изменился EMAIL?

В довершение, когда всё пришлось обратно ремонтировать руками, iPhone не давал сделать даже это. Нужный email не назначался номером по умолчанию, как было раньше, и галочка на глазах сама перескакивала туда, куда совсем не нужно. Ещё раз: ВЛАДЕЛЕЦ и ПРИНУДИТЕЛЬНО не может установить то, что ЕМУ нужно. Раза с пятого установилось.

 

Итого:

Apple – прекрасная компания. Великая уже тем, что ЕДИНСТВЕННАЯ заработала столько денег не воруя, не копаясь у пользователя по карманам через форточку и не продавая его данные всякой мрази. Даже в IT-отрасли и даже в 2019 году примеров обратного – почти все (и абсолютно все из оставшихся трёх ведущих). Что же до мировой истории вообще, то «первичное накопление капитала» – это всегда и только грабёж, воровство и отжималово самое низкое. Apple придумала лучшее и продала на триллион.

Этот аспект успеха Apple – тысячи диссертаций в ближайшем будущем. Потому, что, во-первых, беспрецедентно, а во-вторых, означает, что ТАК ТОЖЕ МОЖНО.

Но будучи такой в своих целях, сути и основных действиях, компания Apple умудряется сама себе пакостить в мелочах.

Зачем?

Всё просто. Когда человек приходит в новую компанию, ему всегда говорят, что кадры решают всё, а когда уходит – что незаменимых нет. Стив Джобс дураков ненавидел и увольнял при малейших симптомах, отсюда и результат. А Тим Кук эту компанию раскрасил всеми цветами радуги, уверен, что хорошо – это когда ярко, и потому всё будет хорошо.

Не будет.

Диар все, кто планировал обучение, но откладывал на лето, потому что "будут скидки". Не будут: этим летом у нас много планов, поэтому будет не снижение цен, а повышение. Если что-то планировали – спешите успеть.
Диар все, кто планировал обучение, но откладывал на лето, потому что "будут скидки". Не будут: этим летом у нас много планов, поэтому будет не снижение цен, а повышение. Если что-то планировали – спешите успеть.