Куда-то не туда Apple катится…

Месяц назад китайская общественность громко возмутилась вопиющей дискриминации, которой подвергается китайский покупатель техники Apple, сталкиваясь с ремонтом и обслуживанием этого хлама в своей стране. Сразу несколько рупоров китайского народа наперебой охали об унизительном отношении белых дьяволов к Великой Древней Культуре и требовали истинной, а не показной справедливости.

Изумлённая наглостью компания Apple попыталась ответить, что условия гарантийного обслуживания техники Apple в Китае ВООБЩЕ-ТО абсолютно идентичны таковым в любой другой стране. Но рупоры китайского народа к тому времени уже перешли на визг и сдаваться без потери лица не собирались.

В результате чего генеральный директор Apple Тим Кук лично обратился к Великому Китайскому Народу.

Обращение было выполнено в той форме снисхождения, когда перед идиотами вынуждены извиняться за то, что они идиоты. Такие беседы между теми, кто создаёт, и теми, кто только потребляет, уже давно применяются слабоумными для влияния на тех, кто за них и для них двигает прогресс: «Когда маленькие люди хотят поговорить с большими наравне, они пытаются поставить их на колени».

Но самое неприятное не то, что Apple СЛИШКОМ часто в последнее время извиняется только потому, что её к этому могут принудить. Принуждение маленькими людьми больших (мы не про китайцев. это случайный каламбур) – большая часть человеческой истории. Мотивы, цели и методы маленьких людей давно известны, понятны и предсказуемы. Поэтому главное, чтобы хорошо было внутри компании.

И вот на этот счёт как раз и появляются сомнения.

Такое ощущение, что в процессе адаптации к этой необходимости, Apple приближается к уровню тех, с кем общается. Мы надеемся, что такой становится только та её часть, которая общается с мудаками, и что эта вынужденная мера – маска, под которой всё то же лицо любимой компании. Но личный опыт заставляет в этом сомневаться.

***

Некоторое время назад мы поимели слишком сильную и продолжительную головную боль от Службы поддержки Apple по вине Apple. В результате всё вернулось, где было. Но мы потратили уйму времени на то, чего вообще не должно было происходить, и ещё почему-то бесплатно были вынуждены помогать им исправлять их проблемы. И теперь, когда руководитель великой компании извиняется, понимая, что извиняться не за что, у нас возникает вопрос: а почему они не извинились перед нами, когда было за что?

Дело было так. В декабре 2012 мы обновили наши приложения для iOs таким странным образом, что любимая компания™ снова взяла с нас деньги по полной: сразу, за все, да к тому-же в канун Нового года. (Да, в статье о смене страны в iTunes Store мы писали, что это невозможно. Но, видимо, нужно поменьше что-то однозначно утверждать). Сумма была не большая, но так вышло, что это было всё, что тогда было. Списали под ноль. Перед Новым годом.

Мы обратились в поддержку Apple с просьбой вернуть деньги и сделать всё как было. А в ответ, впервые за всю историю общения с Apple, услышали такой поразительный бред, что сначала даже не поверили: несмотря на то, что в письме всё было подробно описано и даже с картинками, некто Присцилла совершенно ничего не понимала, не пыталась ни понять, ни, тем более, что-то сделать, и две недели несла какой-то запредельный и не относящийся к делу бред, снабжая его подробными, но про что-то другое, инструкциями, которых мы к тому же не просили.

Так мы открыли способ добиться от поддержки Apple внимания, понимания, адекватных работников и их плодотворных действий. Записывайте рецепт: письма с обильным применением как можно более неприличных существительных, прилагательных, а ещё лучше – глаголов в адрес Apple Support рассматриваются там в первую очередь.

Но в нашем случае не помогло даже это. И в итоге ещё через неделю, когда надоело уже вообще всё и окончательно, мы написали письмо лично Тиму Куку, приложив к письму всю ломающую мозг переписку с его дебильными работниками.

И вот только после этого, причём на следующий-же день, нам был выдан адекватный специалист поддержки с не повреждённым мозгом и руками, растущими прямо, да ещё из плечей.

Но сначала с нами зачем-то связался работник Службы по связям с общественностью. И вот это и было звоночком, что что-то не то с этой компанией происходит. Вопрос «А зачем мне пиарщик?? Мне вообще-то нужен технарь и мои деньги!» возник сразу и очень, но как-то потонул в их заботе и чрезмерном внимании. А сейчас этот вопрос всплывает во весь рост и более чем иллюстрирует: в нынешней Apple становится не важно, как решена проблема, даже если они её и создали. Важно только то, какие слова говорят клиенту. И для того, чтобы он потом не говорил неудобного, на всём протяжении решения их идиотизма, с клиентом общается соглядатай из PR-отдела, чьи письма состоят исключительно и обязательно из подташнивающих «мы знаем, что вы чувствуете», «для нас очень важно», и т.д.

Когда в 8 утра 1 января пришло очередное такое письмо, я её спросил, неужели они всерьёз полагают, что эта чушь ЗАМЕНЯЕТ мне результат? Неужели они на самом деле думают, что по три письма в день от прикреплённого к «МОЕЙ» проблеме технаря Кевина заменяют мне РЕШЕНИЕ этой проблемы, которую они и создали, или делают результат работы технаря-Кевина как-то измеримо другим? Ведь даже дурак – пусть не сразу, но обязательно – поймёт, что поимели его дважды. Но только про первый раз можно говорить: «случайно», а второй – поимение компетентное, пиарщиком, и никакой случайности тут нет. А люди такого не прощают.

Ничего они на это не ответили, из чего стало ясно, что да: они действительно так думают.

Только через ДВА МЕСЯЦА всё снова заработало нормально, и только через два месяца мне вернули деньги (что им мешало вернуть деньги, а потом решать свои проблемы, непонятно). Но самое странное, что они вернули только то, что списали. Нет, я не ждал бюст в полный рост на входе в кампус Apple от благодарной и виноватой компании Apple. Но я думаю, что в данном случае компания, которая взяла без спросу и удерживала против его воли деньги ни в чём не повинного клиента, да ещё в канун Нового Года, должна как минимум компенсировать ему использование его денег + за доставленное, а потом ещё за то, что продолжала это делать из-за собственного идиотизма в течение ДВУХ МЕСЯЦЕВ.

Но нет. Никто даже не сказал «Чувак, блин, реально фигня полная, нам очень жаль». Видимо потому, что им было не жаль. Им было только важно, чтобы клиент потом не мог сказать, что к нему недостаточно ОТНЕСЛИСЬ. И потому на всём протяжении вопроса к нему ОТНОСИЛИСЬ чрезмерно, а вместо извинений гордо сообщили, что проблема доблестно решена и что он может быть стопудово спокоен.

А то, что это была вообще не его проблема, и что он на всё это совершенно бесплатно потратил кучу своего времени, сил, нервов, поимев взамен только головную боль и слова, и где главное слово – «почему-то», об этом они забыли. Наверное, тоже случайно.

И вот теперь, когда Тим Кук извиняется перед китайцами за то, чего не было, возникает очень неприятное и весьма сильное чувство. Самое неприятное в котором не то, что оно моё, а то, что дуракам в таких случаях достаточно пожелать никуда не сворачивать – остальное они сделают сами, и просмотр этой фильмы возместит доставленное полностью. А любимым чего желать?